Community Management: comment rester calme face à la tempête

Crises, agitation, pression et frustration: il n'est pas toujours simple de garder la tête froide lorsqu'on est un professionnel des réseaux sociaux. Or grâce à la résilience, on peut puiser dans ses ressources et apprendre à rester optimiste et à trouver des solutions et ce, même sous pression.

Dans mon cercle de relations proches des réseaux sociaux, les cas de surcharge et d'épuisement professionnel se sont multipliés ces derniers temps – ce qui n'a rien d'étonnant lorsqu'on est constamment confronté à des délais serrés et à de nombreuses émotions, souvent négatives, de la part des utilisateurs. Il est frappant de constater que certaines personnes parviennent à mieux gérer cette charge que d'autres, c'est-à-dire qu'elles sont plus résilientes. La résilience repose avant tout sur la force intérieure et la sérénité. Mais cela peut-il s'apprendre? La réponse est oui! 

Quels sont pour moi les trois facteurs clés pour faire face à un niveau de stress élevé? Vous serez peut-être surpris d'apprendre que je me concentre moins sur les processus de travail concrets que sur les aspects émotionnels et mon bien-être personnel. Bien entendu, les processus de travail sont importants, mais ils ne sont pertinents que dans un second temps, au niveau de l'organisation concrète de la vie quotidienne. Je considère que pour éviter le surmenage, il est primordial de surveiller attentivement son propre monde émotionnel.

 

1. Surveillez votre état émotionnel

"Comment vas-tu?" est une question anodine à laquelle on obtient rarement une réponse sincère sur l'état émotionnel de votre interlocutrice ou interlocuteur. La plupart du temps, les gens parlent de leurs projets en cours, de leurs rendez-vous, de leurs problèmes de santé ou de celui de leur chef·fe, partenaire ou enfants. Or, il est bien plus important de parler de son propre état d'esprit, même si l'on ne souhaite pas toujours le dévoiler à tout le monde. Il vaut néanmoins la peine de se pencher sur son propre ressenti intérieur: quelles sont les réactions que provoquent chez moi certaines situations? Lorsqu’une situation X ou Y se produit, cela me rend-il heureux? En colère? Blessé? Anxieux? Pourquoi ce sentiment surgit-il en moi? Et que puis-je faire pour retrouver mon équilibre émotionnel? Il s'agit en résumé de reconnaître, d'accepter et de contrôler ses émotions.

Les personnes sereines n'essaient pas de blâmer les autres pour leurs émotions, mais cherchent plutôt à renforcer leur for intérieur. C'est pourquoi elles s'emportent rarement en cas de situation éprouvante ou de frustration. Elles savent identifier les facteurs personnels qui déclenchent des sentiments négatifs dans une situation donnée. Cela leur permet de prendre les mesures qui s'imposent pour se sentir mieux et faire face aux situations difficiles de manière plus sereine. Elles savent prendre du recul, analyser la situation de façon objective, accepter leurs émotions et agir de façon ciblée, sans se poser en victimes ni faire de reproches à tout va.

Ces points s'appliquent aussi bien au travail de community manager qu'à la vie quotidienne : si je suis constamment sous pression à cause de délais à respecter ou du comportement systématiquement destructeur de certains internautes, collègues ou clients, il faut pouvoir être capable de modifier les processus, d'augmenter les ressources ou de changer la structure du travail. Si les feedbacks négatifs ou le sentiment de ne pas être assez bon pèsent sur le moral, des séances de coaching peuvent aider – dans les cas de burnout, avec le soutien d'un·e psychologue expérimenté·e qui vous aidera avant tout à fixer des priorités.

 

2. Penser et agir de façon optimiste

Les personnes fortes mentalement sont convaincues qu'elles peuvent améliorer leurs conditions de vie. Pour ce faire, elles ne s'appuient pas sur des mantras pour enjoliver la réalité, mais se penchent avec honnêteté sur les aspects insatisfaisants de leur vie et transforment ce qui peut l'être. L'expérience montre qu'avec une bonne dose d'optimisme et de la discipline, il est possible de progresser davantage qu'on ne le pense. 

Se fixer des objectifs est un autre élément important de cette démarche optimiste: la résilience consiste aussi à travailler en permanence sur les objectifs que l'on s'est fixés et à en réduire la complexité. Le mantra "Start less and finish more" permet de faire l'expérience de son propre succès et libère la créativité et la motivation. Dans l'environnement des réseaux sociaux, il est essentiel d'aborder le travail de manière très structurée. Les priorités, les temps de pause et la définition de processus clairement définis (comme par exemple une planification rédactionnelle propre et une utilisation contrôlée des plateformes) sont les piliers de la sérénité et de la focalisation intérieures. Et enfin et surtout: en période de forte pression, ma bouée de sauvetage est la méditation: 10 minutes par jour accompagnées de petits exercices de pleine conscience vous garantissent une prise de conscience et une meilleure maîtrise de ses émotions. Ces exercices m'aident à prendre des décisions plus rapidement et de manière plus efficace, à travailler de manière plus efficace et à me rétablir en un rien de temps.

 

3. Faire preuve d'empathie et prendre soin de soi

Une communication intelligente et l'empathie – à savoir la capacité à comprendre les pensées et les sentiments des autres – permettent d'éviter de nombreuses situations stressantes. Les personnes qui savent gérer les échanges difficiles de manière intelligente et bienveillante, et sont capables de transmettre un climat de sympathie, de confiance et de sécurité, se protègent elles-mêmes et évitent de mettre à mal la collaboration. Cela implique de le signaler clairement et suffisamment tôt lorsque l'on ne peut ou ne veut pas accomplir certaines tâches. Un "non" amical et bien transmis permet de détendre l'atmosphère. Mes exigences envers moi-même sont-elles raisonnables, trop élevées ou trop basses? De quoi suis-je responsable – et de quoi ne suis-je pas responsable? Quelles sont les tâches que je mène volontiers à bien? Et quelles sont celles qu'il serait judicieux de déléguer? À quelle manifestation ai-je envie de participer et laquelle n'engendre que des coûts, du stress et une grande charge de travail? Quelles formations pourraient m’aider à accomplir mes tâches plus facilement et plus sereinement? Quelle activité recharge mes batteries et laquelle me fatigue et m'épuise? Qui pourrait m'aider à réduire le stress dans ma vie privée? 

Si je suis capable de répondre honnêtement à de telles questions, de me démarquer en agissant de manière bienveillante, constructive et claire, je suis alors de facto sur la bonne voie.

 

Oui mais encore?

"Tout cela semble formidable mais que faire pour y parvenir?" La résilience repose sur de nombreuses petites décisions qui nécessitent souvent d'être prises très rapidement. lI faut donc s'entraîner, s'entraîner et encore s'entraîner pour implémenter un schéma comportemental nouveau, et surtout porter un regard conscient et honnête sur sa propre vie. Une situation a complètement échoué? Ne la refoulez pas, mais discutez-en – de préférence avec un interlocuteur compétent – afin de savoir à quel moment vous auriez pu agir autrement. Il faut savoir accorder une grande importance aux manifestations émotionnelles qui someillent en vous. De quoi ai-je besoin pour me sentir en sécurité? Et comment puis-je faire en sorte de me sentir rassuré? Quelles mesures immédiates puis-je prendre dans les moments de crise afin de me sentir mieux et de pouvoir à nouveau prendre des décisions en toute sérénité? Toutes sortes d'exercices de pleine conscience sont par ailleurs très utiles.

 

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Boris Cyrulnik:  La Résilience ou comment renaître de sa souffrance?
Rosette Poletti:  La résilience: l'art de rebondir