Dans quels domaines l'IA peut-elle nous soutenir et dans quels cas ne le peut-elle pas ?
Lors du Social Media Summit d’Engelberg cette année, j’ai partagé mes réflexions sur le potentiel de l’IA dans le community management. Découvrez ici ce que l’intelligence artificielle peut réellement apporter, où se situent ses limites et comment en tirer le meilleur parti.
L'intelligence artificielle (IA) s'impose progressivement dans le monde professionnel, notamment dans le domaine des réseaux sociaux et du community management. Elle se révèle précieuse pour développer des stratégies, créer du contenu et modérer les interactions, des tâches souvent chronophages. Cela semble idéal, n’est-ce pas ? Cependant, avant de considérer que l'IA pourrait tout faire à notre place, il convient de remettre en question certaines de ses capacités. : dans quels domaines l'IA est-elle réellement utile, et quand nos compétences humaines restent-elles indispensables ?
Nous avons donc exploré les possibilités et les limites de l'IA pour combiner le meilleur des deux mondes.
Community management : ce que l’IA peut réellement apporter
Commençons par les bases : le community management consiste à animer et développer une communauté en ligne. Il ne s’agit pas seulement d’accumuler des likes, mais de créer des relations authentiques — un travail souvent exigeant ! C’est ici que l’IA entre en jeu, en prenant en charge certaines tâches routinières pour nous libérer du temps pour l’essentiel.
Un exemple à suivre ? Imaginons que nous ayons créé une communauté pour une boisson superalimentaire végétalienne. Les membres postent avec enthousiasme leurs créations de smoothies, discutent des meilleures recettes et, entre-temps, on leur demande toujours s'il n'y aura pas bientôt une variante au chocolat (la réponse : peut-être !). Grâce à l'IA, nous pourrions automatiser une partie des réponses aux questions, ce qui nous permettrait de nous concentrer sur la mise en avant des recettes les plus intéressantes ou sur l'envoi de réponses personnalisées aux demandes particulières.
1. Développement de stratégie : l’IA comme éclaireuse de tendances
Là où l’IA excelle, c’est dans l’analyse de données et la détection des dernières tendances. Elle analyse rapidement l’audience et la concurrence, nous aidant ainsi à identifier les thèmes populaires du moment et à faire des choix pertinents.
- Analyser les tendances du marché : des outils comme ChatGPT peuvent identifier les dernières tendances sur les médias sociaux, sans que nous ayons à faire défiler le flux pendant des heures et passer finalement à côté de quelque chose. Par exemple : « Quelles sont les tendances importantes en ce moment dans le domaine du “style de vie végane” ? » L'IA nous fournit les dernières recettes de smoothie bowls et de quinoa, que nous pouvons intégrer directement à notre contenu.
- L'analyse de la concurrence : quiconque ayant déjà essayé d'identifier les stratégies de médias sociaux de ses concurrents internes le sait, il est tout aussi chronophage d'analyser ce que fait la concurrence. ChatGPT nous fournit un classement des meilleurs posts de la concurrence et nous fait ainsi gagner beaucoup de temps. C'est ensuite à nous de décider de ce que nous voulons en faire, c'est-à-dire de ce qui est vraiment important.
2. Création de contenu : l’IA comme source d’inspiration
Si créer du contenu est souvent agréable, l’inspiration peut parfois faire défaut. L’IA est alors une excellente alliée pour proposer des idées inspirantes, que nous pouvons ensuite affiner et adapter.
- Générer des idées de publications : une simple invitation du type « Écrivez-moi 10 idées créatives de publications sur [sujet] » fournit immédiatement des suggestions. Ainsi, pour notre boisson superalimentaire, nous pourrions obtenir des idées de publications comme « Un smoothie pour chaque humeur » ou « Quel ingrédient es-tu ? »
- Optimisation SEO et idées d'images : pour celles et ceux qui ont besoin de textes optimisés pour le SEO, ChatGPT présente également les mots-clés correspondants. Avec Canva Dream Lab ou Adobe Firefly, nous pouvons également obtenir des idées d'images adaptées à nos contenus. Cependant, la plupart d'entre elles ne sont que des idées, car les images générées par IA ne conviennent pas à la plupart des marques.
3. Planification éditoriale : l’IA pour garder une vue d’ensemble
Un planning éditorial bien structuré est essentiel. L’IA peut intégrer des thèmes saisonniers et des événements à notre planification, nous assurant de ne rien manquer, des tendances du « Veganuary » aux posts estivaux.
- Les temps forts saisonniers : en nous suggérant simplement « Créez un plan éditorial mensuel avec des temps forts saisonniers », l'IA nous suggère des thèmes auxquels nous n'aurions peut-être pas pensé. Comme la Journée mondiale de l'avocat, par exemple.
4. Modération et analyse des interactions : l’IA en soutien dans les commentaires
Gérer une communauté peut être intense et exigeant. L'IA facilite le suivi des discussions et permet d'identifier les tendances d'opinion.
- Réponses automatisées : les questions basées sur la FAQ peuvent théoriquement être traitées par des chatbots, ce qui nous évite d'avoir à répondre chaque jour à la question des frais de port. Cependant, pour de nombreuses entreprises, le risque d'obtenir des réponses erronées est trop important. Et dans le cas d'un message de frustration indiquant que le colis n'est pas arrivé, l'empathie humaine est de toute façon nécessaire. Pour l'instant, il est encore trop délicat pour nous d'automatiser complètement la gestion des commentaires. Cependant, nous sommes ouverts à toute suggestion de réponses aux commentaires et nous les vérifions ensuite minutieusement.
- Capacité de repérer les départs de feu : l'IA détecte très tôt les humeurs négatives avant qu'elles ne se transforment en shitstorms numériques. Nous pouvons ainsi réagir avant que le smoothie ne déborde. Cependant, le fait de passer soi-même du temps sur la plateforme n'est pas obsolète pour autant. Si l'on veut vraiment sentir sa communauté, il faut prendre en charge soi-même au moins une partie du community management.
5. Reporting et suivi : l’IA, experte en analyse de données
Il n'y a pas de stratégie communautaire sans analyse des données. Cependant, l'analyse et la création de rapports ne se font pas en quelques minutes. C'est là que l'IA peut être un véritable soulagement, car elle permet de comparer les données. Il y a toutefois un « mais » : les chiffres doivent être soigneusement vérifiés ! L'IA peut parfois omettre une ligne, ne pas extrapoler correctement les données et ne pas gérer correctement certains formats de fichiers. Par conséquent, ne faites pas aveuglément confiance ! De plus, l'effort initial pour tout configurer correctement est relativement élevé. Cela n'en vaut donc la peine que si l'on veut utiliser la configuration de manière durable.
- Surveillez les indicateurs clés de performance (KPIs) : les indicateurs importants, comme la portée et l'engagement, peuvent être facilement consultés et surveillés à intervalles réguliers. Cela nous permet de savoir si notre dernier post sur le smoothie a vraiment été bien accueilli ou si nous devrions plutôt revenir au matcha.
Les limites de l’IA : pourquoi l’humain reste essentiel
Aussi performante soit-elle, l'A n'est pas infaillible. Le community management repose sur la création de liens, la compréhension des ressentis et des objectifs à long terme, autant de domaines où l'humain demeure indispensable.
1. Vision et objectifs à long terme : L'IA est un outil précieux, mais elle n'a pas de vision propre et ne prend pas de décisions de manière autonome. Le développement à long terme de la communauté, l'identification des potentiels et la promotion de nouvelles idées restent de notre responsabilité. Nous sommes les seuls à savoir où nous voulons aller avec la communauté et comment nous voulons la construire et la façonner à long terme. L'IA n'est pas un collaborateur qui agit de manière autonome, mais un outil qui doit être dirigé et alimenté.
2. Empathie, authenticité et bon sens : L'IA est un outil précieux, mais elle n'a pas de vision propre et ne prend pas de décisions de manière autonome. Le développement à long terme de la communauté, l'identification des potentiels et la promotion de nouvelles idées restent de notre responsabilité. Nous sommes les seul·e·s à savoir où nous voulons aller avec la communauté et comment nous voulons la construire et la façonner à long terme. L'IA n'est pas un collaborateur qui agit de manière autonome, mais un outil qui doit être dirigé et alimenté.
3. Éthique et diversité : L'IA est biaisée lorsqu'il s'agit de valeurs ou de convictions morales, ou encore de stéréotypes concernant le genre, les minorités, les origines culturelles ou sociales. Lorsqu'il s'agit de sujets sensibles qui requièrent de l'empathie et un comportement éthique, ou encore de classer certaines personnes, nous devons examiner le contenu et concevoir la communication de manière à ce qu'elle reflète nos valeurs.
L'IA est un merveilleux complément au community management
Elle nous décharge des tâches répétitives, nous aide à analyser les données et peut nous fournir les premières idées de contenu. Cependant, elle reste un outil que nous utilisons de manière ciblée. La véritable force d'une communauté réside dans la vision et l'engagement des community managers. Ce sont nos idées, nos valeurs et notre détermination qui font avancer un projet et donnent une direction à la communauté.
